Des chatbots pour alléger le travail des RH

L’Agence française de développement a fait appel à Dydu, une entreprise spécialisée en IA conversationnelle, pour développer deux chatbots qui répondent aussi bien aux questions des candidats lors des recrutements qu’à celles des quelque 3 000 collaborateurs. Ces outils permettent aux équipes RH de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.

Dès 2018, le département RH de l’Agence française de développement (AFD) a souhaité mettre en place un outil offrant un support 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre aux questions des candidats lors des recrutements, mais aussi aux salariés opérant sur des horaires très différents. Cette institution financière publique qui met en oeuvre la politique de développement de la France, emploie en effet plus de 3 000 collaborateurs répartis dans le monde et reçoit en moyenne 2 500 candidatures par mois. De quoi occuper les équipes RH au quotidien ! L’Agence s’est tournée vers l’entreprise française Dydu, experte en intelligences artificielles conversationnelles. Ce sont des IA capables de comprendre du langage naturel, même avec des fautes d’orthographe ou de grammaire, et de fournir des réponses tout aussi naturelles. « Nos solutions peuvent prendre la forme de chatbots fondés sur des échanges écrits, de livechats permettant de basculer vers un opérateur humain ou de callbots capables de comprendre et d’interpréter la voix humaine pour fournir des réponses pertinentes, explique Samir Dilmi, Chief Revenue Officer chez Dydu. Les usages de nos outils sont multiples, mais ont toute la même finalité : améliorer l’expérience utilisateur tout en désengorgeant les services support. Dans le cas précis des ressources humaines, nous avons beau mettre en place le maximum d’outils en interne pour faciliter la vie des collaborateurs, certains se sentent malgré tout perdus. Alors quand ils se demandent “Ai-je droit à des jours de congés pour le mariage de mon enfant ?”, ils ne savent plus vers quels outils internes chercher l’information et pour plus de facilité, ils envoient un mail aux RH ! »

Bien éduquer son chatbot

C’est exactement cette situation à laquelle s’est confrontée l’AFD, comme l’explique son ancienne responsable de la cellule transformation digitale RH, Meng-Han Chiang : « Nous avions constaté que le département RH était souvent sollicité par les collaborateurs sur les mêmes questions récurrentes et apportait de fait les mêmes réponses. Nous voulions donc proposer un outil pour répondre aux questions simples et récurrentes afin que mes collègues puissent se focaliser sur les cas particuliers. »

L’AFD a donc choisi de mettre en place deux robots conversationnels, un bot RH pour assister ses collaborateurs au quotidien, et un bot recrutement pour venir en aide aux candidats externes.

En seulement quelques mois, les équipes de Dydu sont capables de déployer un chatbot adapté aux attentes de chaque entreprise. « Nous capitalisons sur notre expérience de 15 ans dans ce secteur, précise Samir Dilmi. Nous avons une bonne base des connaissances à apporter aux bots, car elles sont communes à de nombreuses entreprises. » La SNCF ou encore EDF font déjà appel à la société pour le déploiement d’outils similaires. Chaque projet de bot est cependant construit sur-mesure en s’adaptant aux spécificités de l’entreprise ou au vocabulaire propre du secteur dans lequel il évolue.

En effet, un robot conversationnel quel qu’il soit ne peut répondre qu’à partir des connaissances qu’il détient, comme l’explique Samir Dilmi : « Il est indispensable de l’éduquer en lui apportant des connaissances et en le connectant aux outils internes existants. On ne peut pas se permettre d’avoir une IA non supervisée qui apprendrait seule en fonction de ses seules interactions et qui risquerait de fournir de fausses informations. Les conséquences pourraient être relativement néfastes, notamment dans le domaine des RH. »

Afin d’améliorer l’efficacité des bots de manière continue, les équipes RH passent en moyenne une heure par semaine à relire les conversations pour connaître la tendance des échanges, améliorer la compréhension des bots aux questions et identifier les potentielles nouvelles  connaissances à créer. Avec un taux d’interactions qualifiées, c’est-à-dire comprises par le bot, dépassant les 90 %, les chatbots de l’AFD semblent tenir toutes leurs promesses. Ils répondent aux objectifs fixés par l’Agence, à savoir libérer du temps de travail aux professionnels RH pour se recentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée tout en améliorant leur marque employeur.

— Aude BRESSOLIER (Tribune Verte 3034)